3 قواعد أساسية في تواصل الشركات مع الزبائن

عندما أرادت شركة سيمنز الألمانية أن تخبر موظفيها أن قسم الرعاية الصحية الذي يصل عمره إلى 120 عاماً سيعرف بإسم سيمنز هيلثينيرز، استخدمت الموسيقى والرقص في ذلك.. كان أمراً مريعاً للغاية !

لوسي كيلاوي تشرح في مقال لها عن قواعد الإتصال ما بين الشركات والجمهور وكيف بدت سيمنز مثال عن السخف إذا تجاهلت هذه القواعد.

الأولى تقول إن الشركات الكبيرة يجب ألا تلجأ أبداً إلى الأغاني. ليس هناك مثال واحد لشركة تضع قيمها ضمن أغنية دون أن تعاني الإذلال الجماعي.

كان هناك الأداء الرهيب لأغنية One التي قدمتها فرقة U2 في مناسبة لـ”بانك أوف أمريكا”، حيث كان مصرفي أصلع يتظاهر بأنه بونو. ثم كانت هناك أغنية التوظيف في “إيرنست آند يونج”: “أوه يوم سعيد/ عندما إيرنست أند يونج / أظهرت لي طريقا أفضل”، حيث يظهر محاسبون يتمايلون ويصفقون حتى نهاية الأغنية. ومحاولة “كيه بي إم جي” (“كيه بي إم جي، نحن أقوياء بقدر ما يُمكن أن نكون / فريق من القوة والطاقة / نحن نسعى للذهب / معاً نتمسك / برؤيتنا للاستراتيجية العالمية”) قد تم السخرية منها.

الأغاني رائعة في مناسبات أخرى حيث الكلمات تميل لتكون لائقة وحيث الناس يجتمعون لأنهم يؤمنون بالشيء نفسه. وأغاني البوب رائعة أيضاً، طالما الذين يؤدونها هم إما شباب وإما أناس رائعون Cool.

في الشركات، أي محاولة لفرض نظام من الإيمان المشترك هو أمر شرير، ولأن الموظف العادي ليس شاباً ولا رائعاً، فيجب تجنّب الأغاني بأي ثمن.

القاعدة الثانية هي مقاومة الأسماء المدموجة، حيث الكلمات المحترمة – في هذه الحالة هي الصحة والمهندسون والرواد – قد تم قصّها ولصقها معاً لإيجاد شيء وحشي.

ومن الأمثلة الأخيرة للشركات هناك “inovalio”، و”sustain agility “، و”edge unity ” و”أيدييشن”. أحياناً إحدى الشركات تنجح: قبل بضعة عقود من الزمن، أنشأ بيل جيتس وبول ألين مايكروسوفت الناجحة تماماً، على الرغم من أنني أجرؤ على القول إنه مع هذين الرجلين كانت لتزدهر مهما كان الاسم.

القانون الثالث يقول إن الادعاء أنك فريق واحد ذو حلم واحد لا يجعلك كذلك. بل يجعلك تبدو غبياً.

“واحد” هي أكبر اتجاه للشركات في الوقت الحالي: هاينز واحدة، سوني واحدة، حتى مايكروسوفت واحدة. كل شركة تريد أن تظهر أنها غير مشوّشة تُطلق برنامج “الواحد”.

ماذا يعني ذلك؟ وكيف يُمكن أن تكون الشركات متحمّسة جداً لكونها واحدة، في حين أنها في الوقت نفسه لا تمل من الكلام حول التنوع؟

تختم حديثها عند شرح الاسم، الرئيس التنفيذي لـ”سيمنز هيلثينيرز” أسهب في الحديث عن “الاستفادة من الخبرات”، و”حلول سريرية مخصصة”، و”الرحلة إلى النجاح” قبل أن يصل إلى لُب الموضوع. “اسمنا الجديد (…) يُعبّر عن هويتنا باعتبارنا شركة للناس”.

في تلك الحالة نسي أن الناس، على عكس آلات التصوير بالرنين المغناطيسي، لديهم مشاعر. ويُمكن أن يشعروا بالحرج والاغتراب وهم أكثر ميلاً للشعور بود أكبر نحو وظائفهم بعد تلقّي رسائل مبتذلة بصوت يصم الآذان وصل ارتفاعه إلى 110 ديسبل، ومشاهدة راقصين بالرداء البرتقالي والأزرق وهم يتمايلون.